酒店服务VIP接待细节
楼面服务:
一、所有参与服务人员的总体要求：
（1）仪容、仪表规范；
（2）普通话流利；
（3）抱有凡事平常心；
（4）动作敏捷、准确；
（5）能自查问题，工作自觉；
（6）技能娴熟；
（7）眼里有活；
二、准备工作
（一）就餐区卫生的检查（服务员）
1、席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损；
2、工作台内外（上下）整洁干净，围边整齐；服务用具清洁干净，无污迹，能正常使用；
3、地面无纸屑垃圾，无污迹印痕，贴近本色；
4、天花板无蛛网、积尘；无掉皮，清洁干净；
5、灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘；能正常使用无缺无坏；
6、墙面及玻璃镜面：光洁明亮。无污迹印痕；角度无蛛网、积尘；
7、空气自然清新；温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）
8、就餐环境：内外摆放植物叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆无纸屑垃圾烟头，无枯枝败叶，底座干净清洁；
9、所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范；
10、餐区的门内外上下清洁干净，无污无尘无迹。
（二）餐前物资准备：
1、备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）定量、完整；
2、开水准备及茶叶的浸泡；
3、菜单的熟悉及相关服务用具的准备（如：蟹蚶、分菜用刀叉、一次性塑料用手套等）
4、其他服务用具：如香冰块、托盘、冰镇器、固体酒精、各类开瓶器等；
5、客人相关档案的熟悉程度（如姓氏、单位、职务等）。
三、酒水准备
1、按预定酒水超1/3提供
2、估计提供：
（1）征求领班意见；
（2）备妥相关杯具和其他工具；
四、 迎候：提前10分到岗
站立位置：
1、至尊位（主人和主宾之间）——首席服务员
2、尊位（副玉人和副主宾之间）——助理服务员
3、厅门：餐厅主管1和迎宾
4、进接待大门厅门：餐厅主管2和2个迎宾
5、包间大门：1个迎宾和餐饮部经理
6、每个入口处1-2个员工；卫生间专人负责
7、其他按正常站位
五、领位：
1、由迎宾（厅门）将主宾引入餐厅引至至尊位，由首席服务员拉椅让座；助理为主宾拉椅让座；餐饮部经理为主人拉椅让座；餐厅主管（厅门）进入餐厅，协助挂放客人随身物品；
2、助手上第一道礼貌香巾，上礼貌茶水；
3、主管和首服调整餐具及餐椅（按照实到客人的位数）
六、服务：
1、客到10分钟前上齐凉菜
2、所有客人落座后，由首服引导作自我介绍（欢迎各位领导光临xxx风味餐厅！今天由我*号小*同*号小*为大家服务，祝愿大家用餐愉快）
3、（1）由首服征求客人意见，撤掉鲜花或主题看盘；
（2）首服介绍凉菜；
（3）由助手铺巾落筷套；
（4）由主管和首服为客人人斟测酒水：1个从主宾开始；1个从副主宾开始，均顺时针方向服务）
4、开始斟酒水时，则通知厨房准备起热菜；
5、斟酒完备：
（1）由首服征求副主人可否上热菜，并告知凉菜已上齐；
（2）同时助手和主管同时分别从主宾开始和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具和茶杯；
6、上热菜
（1）上第一道热菜，则撤掉第一道香巾；
（2）严格按筵席菜单顺序菜，小吃采取“二夹一”的上菜位置正确；
（3）首服上热菜要点：
①先撤后上，不得左右开方；
②副主人和副主宾之间上菜，上菜位置正确；
③菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间；
④退后，标准站立报菜名；
⑤介绍特色菜品：主辅料、烹饪方法、特色
（4）助理和主管：
A、“三勤”
B、随时保持席面简洁干净，即时撤掉“每人每”等用过的碟或小碗；
C、牢记菜单，为下道菜准备相应的服务用具；
D、保持工作台面及周边环境的整齐、清洁；
对工作人员之要求：
A、首服：
（1）斟酒及时；
（2）台面菜品摆放有艺术性，做到“一中”、“二平”、“三角”、“四方”、“五梅”
（3）多倾听意见，观客人的反映，尤其是主人和主宾；
（4）准确把握上菜节奏和数量的合适程度
B、助理：
（1）所有物品的拿取必须托盘操作；
（2）壳类、手抓类食品必备一次性塑料手套，上足热香巾；
（3） 监督出菜程序，所有带跟料菜品，先上跟料，再上主料，间隔时间不超过40秒钟；特殊菜品，如雅鱼，“宝剑”的处理必须征求客人意见，并备相应的盒；严格尾的正确分法（头分给主宾，尾给主宾右第一位客人）；
（4） 切记未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，而不能轻易撤走；
（5）服务期间，工作人员不得出现空位情况
3、茶齐：
a）由首服报告副客人菜齐，可否添加，并询问是否需要其他主食；
b）如需主食，随上泡菜；如不需主食，待客人杯内酒尽，首服征求意见：（是直接上水果还是先撤掉餐具等器皿再上水果）
c）上水果（均为“每人每”）
d）上热毛巾
e ）客人用香巾时，由首服引领助理向客人致谢（再次感谢大家的光临！谢谢！）
4送客：
a）各岗位人员在客人起身离开前，由主管将门提前1分钟打开，各岗位人员迅速回到迎客时岗位；
b）提醒客人带好随身物品；
c）面带微笑目送客人出餐厅；
d）主管陪同接待方式代表核账，工作人员开始收残；
5、详细记录客户档案
姓氏、单位、菜品喜好、服务建议、特殊事项及附该席菜单