案例一：
案例回放：
案例分析：
客人要点菜单上没有的菜肴，服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制作此菜。当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人。
如果客人点的菜厨房不能做，其理由应该是以下几点：第一是厨房没有做菜的原材料，尤其是一些特殊菜的原料。第二是厨师不会制作此菜，如果答应下来，做出的菜客人不对口，客人还是不会满意。第三是客人点的菜制作时间较长，需客人等待较长时间。
三种情况都需要服务员去向客人做解释，不同的情况解释方法是不同的，服务员一定要扬长避短，特别是第二种情况的回答要讲究技巧。第三种情况的回答应请客人预定，下一餐再来吃。
处理结果：
经询问客人此菜的具体做法及味型后，询问厨师能否制作并确认有原材料后，向客人回复，并制作了此菜，客人非常满意。
案例二：
案例回放：
案例分析：
在餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪熟度提出疑问是时常发生的，在处理此类问题时，服务员应该根据实际情况来对待。对火候不够的菜肴应该迅速将菜送回厨房，继续烹制，直至熟透为止，重新端上餐台，并向客人表示歉意。
如果是客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又要婉转的向客人介绍其特点及吃法。如果客人坚持己见，餐厅应该满足客人的要求。
餐厅方面应该进行总结，对客人容易产生误解的菜肴，应告诉服务员在客人点菜时就为客人介绍清楚。
处理结果：
服务员看过菜品后确认是火候稍欠，在向客人道歉后征得客人同意将菜送回厨房重新加工并装盘上桌。并再次诚恳向客人表示歉意，客人表示没有关系。并且整件事情没有影响就餐客人心情。
案例三：
案例回放：
案例分析：
服务员遇到此种情况，要沉着，不要惊慌。我们应该告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上去，当去到客人面前时应该有礼貌的小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给你，这是你的帐单。”请客人补付餐费。
如果客人是请朋友吃饭离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况说明，以照顾客人面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得理不饶人和给客人脸色看。
处理结果：
服务员追至客人，在一旁待客人送完客人后，单独对其提示。客人为忘记付帐，马上付帐并表示了歉意，还感谢服务员提示时间恰当很给他面子。