（九）中餐派菜服务程序：
1、桌面分菜：
1）准备用具：
a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜：
a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；
b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜：
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜：
1）准备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；
2）展示：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；
3）分菜：
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；
5）上菜：
菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
（十）香烟服务程序：
1、准备工作：
1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；
2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；
3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；
4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；
2、香烟服务：
1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；
3、为客人点烟：
1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
（十一）甜食服务程序：
1、订甜单：
1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；
2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；
3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；
2、准备工作：
1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；
2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；
3、甜食服务：
1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；
2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；
3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。
（十二）客人投诉处理：
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
（十三）点菜程序：
1、征询：
服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；
2、推荐：
1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；
3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。
3、填写菜单：
1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；
2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；
3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单：
为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；
5、送出菜单：
1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
（十四）点酒水程序：
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；
2、推荐：
1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；
3）必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单：
1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；
2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；
5、送出酒水单：
1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；
2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
（十五）更换餐具程序：
1、准备工作：
1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；
2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；
3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘：
1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；
3）将干净的餐盘放在原位；
4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。
（十六）结帐程序：
1、为客人拿帐单：
1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；
2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；
3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”
2、请客人签单：
1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；
2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；
3）将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐：
1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；
2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；
3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；
4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐：
1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；
2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；
3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；
4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐：
1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；
2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；
3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务：
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸
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