五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。
（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推
有问而来 满意而归
七、附则
（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。
（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。
(十九)酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00
二、参加人员：副总、各部门经理或负责人
三、集合地点：人力资源部办公室
四、质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家具的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查
三、负责对酒店各部门进行检查
（1）对餐饮部检查
（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）
（2）对康乐的检查
（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）
（3）对客房的检查
对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查
电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）
（4）对前厅的检查
（5）对营销部的检查
应知应会
对办公室的检查
（6）对人力资源部的检查
对办公室的检查
对宣传栏张贴效果的检查
对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）
对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）
（7）对财务部的检查
对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查
（8）对监控室的检查
（9）对工程部的检查
（10）对名仕商店、精品红木商店的检查
四、对员工仪表仪容的检查
（1）对员工工装的检查
（2）对员工化妆的检查
（3）对员工佩带饰物的检查
（4）对员工发型的检查
（5）对员工工牌的检查
（6）对员工身体异味的检查
五、对员工礼貌礼仪的检查
（1）礼貌问候的检查
（2）服务热情程度的检查
（3）礼貌用语使用情况的检查
（4）道别语的检查
六、对员工行为规范的检查
（1）站姿
（2）走姿
（3）坐姿
（4）行走排队
（5）走路速度
（6）行走路线
（7）电话接听规范的检查
（8）对员工行走路线的检查
七、对员工不讲普通话的检查
八、对应知应会的检查
（1）查一线面客岗位的应知应会
九、对各处通道的检查
（1）对客用通道的检查
（2）对员工通道的检查
（3）对消防通道的检查
十、酒店交办的其它检查内容
注：检查内容可根据每周工作内容有所重点
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